客诉就是进步的机会,要心怀感谢

客诉就是进步的机会,要心怀感谢

我因为长期担任社长及会长一职,经常收到消费者的来信。其中不乏令人愉快的赞美信件,但大多是令人不快的客诉或叱责的信件。对我而言,收到赞美的信件固然开心,但客诉的信件同样让我心怀感激。

我以下面这件事情为例来说明。

有一天,我收到某大学老师反应该校购买的本公司产品发生故障的信件之后,立刻派遣负责该产品的最高主管前去处理。对方原本因为产品故障非常生气,但是在负责主管诚心诚意地解释故障原因,并采取适当的处置之后,反而转怒为喜,甚至好心地建议我们向其他学院推销此款产品。这就是接获客诉后,用诚意处理顾客的不满,最后反而带来新商机的最佳实例。

顾客愿意提出客诉是一件非常值得感谢的事,因为我们可以藉机建立良好的销售关系。不提出客诉的顾客很可能直接下定决心“再也不买那家公司的产品了”,然而愿意说出不满原因的顾客,在当下可能决定“再也不买了”,但只要我们派人前往处理,他们就会因此感受到我们的诚意,对我们说:“难为你还特地跑这一趟!”所以我们处理客诉的方式往往有助于加深彼此的关系。

受到顾客叱责的时候,如果放任不管或是处理得不好,顾客就真的离我们而去了。所以在受到顾客叱责的时候,要想着“藉此机会和顾客结缘”,审慎地处理,并在寻找顾客不满原因的同时,诚心诚意地对待顾客。

不要排斥客诉,要把它当作是建立主顾关系的绝佳机会,这点非常重要。

GMT+8, 2021-4-18 04:21, Processed in 0.005633 second(s), 5 queries.

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